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Dans le cadre de notre certification ISO 9001 2000 nous sommes amenés à réaliser régulièrement des enquêtes auprès de notre clientèle. Ainsi au Printemps 2008, ce sont les clients entreprises du département Assurance des Biens et Responsabilités et les clients des Assurances Collectives qui ont été interrogés au téléphone par une société spécialisée.
Les objectifs de l'étude sont les suivants:
- mieux cerner l'image du groupe Roederer
- mesurer la satisfaction vis-à-vis de différents critères et globalement
- situer le groupe Roederer par rapport à ses différents concurrents
- identifier les attentes insatisfaites
- mesurer l'évolution des indicateurs
Les résultats sont les suivants.
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Assurance des Biens et Responsabilités
Ce premier baromètre fait ressortir une diminution importante des insatisfactions de nos services, standard, service commercial et production et une disparition totale au titre du service sinistres, ce qui reflète bien les efforts entrepris par nos soins.
Ce sont 66 clients qui ont accepté de répondre aux questions de l'enquêteur et nous les en remercions.
Nos efforts doivent désormais porter sur :
- le conseil apporté
- le suivi des cotisations, sujet pour lequel nous sommes souvent dépendants des assureurs
- la fréquence des contacts et la réévaluation des besoins
Benchmarking
Les points sur lesquels le Groupe Roederer se différencie le plus de ses concurrents sont :
- la rapidité de prise en compte des dossiers
- la qualité des contacts
Communication
69% des clients interrogés parcourent notre lettre Assurinfo, ce qui est une belle réussite pour ce média de communication.
Appréciation vis-à-vis de l'interlocuteur principal
La note obtenue en 2008 de 8,1/10 mais nous constatons une appréciation très positive de la compétence mais une nécessité d'améliorer le nombre des contacts et la réévaluation des besoins.
Conclusions
Enfin, la satisfaction globale ressort à 7,4/10 ce qui a représenté une mobilisation importante des équipes pour atteindre ce niveau de satisfaction.
Vos suggestions d'amélioration portent principalement sur davantage de proximité et une communication régulière des nouveautés.
A nous de vous faire des propositions en ce sens dans les mois qui viennent.
Assurances collectives
Le troisième baromètre était très attendu puisqu'il prenait en compte pour la première fois notre clientèle de Meurthe et Moselle (D'HALLUIN-ROEDERER) et les nouveaux services proposés par la carte de tiers payant, désormais généralisée parmi notre clientèle.
Ce sont 203 clients qui ont accepté de répondre aux questions de l'enquêteur et nous les en remercions.
Benchmarking
Les points sur lesquels le Groupe Roederer se différencie le plus de ses concurrents sont :
- le traitement et la gestion des dossiers
- le conseil apporté par les chargés de clientèle
Communication
69% des clients interrogés parcourent notre lettre Assurinfo, ce qui est une belle réussite pour ce média de communication.
Notre site internet est désormais connu par 54% des interviewés (35% en 2005) , ce qui reste perfectible, car il répond à de nombreuses questions que se posent nos clients.
Ainsi les clients qui ont utilisé la consultation des décomptes en ligne (22% d'entre eux) donnent une note de 8/10 à ce service.
Tiers payant
Il obtient une note de 8,4/10 contre 8,1/10 en 2005, alors que désormais il équipe 84% de nos clients.
Appréciation vis-à-vis de l'interlocuteur principal
La note obtenue en 2008 est identique à 2005 avec 8,2/10 mais nous constatons une amélioration sur le conseil et l'accompagnement et une dégradation de l'appréciation du nombre de contacts qui a d'ores et déjà entrainé une réaffectation des portefeuilles.
Conclusions
Enfin, la satisfaction globale ressort à 7,8/10 ce qui a représenté une mobilisation importante des équipes pour conserver ce niveau de satisfaction.
Vos suggestions d'amélioration portent principalement sur davantage de proximité et une réévaluation régulière de vos besoins.
A nous de vous faire des propositions en ce sens dans les mois qui viennent.
Présentation
