Assurance : les chabots transforment les services clients

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot, ou agence conversationnel, est un robot logiciel permettant de dialoguer avec un individu par le biais d’un service de conversations automatisées. La plupart du temps, ces robots vous aident à résoudre des problèmes simples en simulant une conversation en langage naturel.

A l’origine, les chatbots utilisaient des bibliothèques de questions et de réponses. Avec les progrès de l’intelligence artificiel (IA), ces bots sont désormais capables d’analyser et de comprendre les messages et sont dotés de capacités d’apprentissage avec le machine learning. Ces assistants virtuels ont un rôle à jouer dans une logique de marketing « relationnel » et ont une vocation de support client en avant ou en après-vente.

A SAVOIR : Le terme machine learning désigne le processus de fonctionnement d’un système d’intelligence artificielle doté d’une capacité d’apprentissage.

Le chatbot : nouveau modèle de la relation client

Le monde de l’assurance n’échappe pas à la tendance du robot conversationnel. Le chatbot est en passe de révolutionner l’assurance, plus simple et plus pratique, ces agents conversationnels gagnent du terrain. Est-ce que l’assurance se dirige vers une démocratisation du conversationnel automatisé ? 

L’assurance maladie lance un chatbot

La Caisse Nationale d’Assurance Maladie des Travailleurs Salariés (CNAMTS) met à disposition des utilisateurs du site ameli.fr un chatbot depuis le 1^er janvier 2018. Ce robot conversationnel permet de simplifier les démarches des internautes.

Ce robot est en mesure de répondre aux questions les plus récurrentes des internautes. Pour se faire, la CNAMTS a analysé les sollicitations des assurés quant à leurs démarches d’Assurance Maladie. L’objectif de cette analyse est de déterminer les demandes récurrentes formulées au téléphone ou par mail. Si un internaute pose une question plus spécifique, ce dernier sera redirigé vers un conseiller des caisses primaires.

De plus, la conversation entre le patient et le robot sert de brief à l’agent qui reprend le dossier en main. Par conséquent, le gain de temps est considérable.

Quels sont les avantages pour les assurances et les mutuelles ?

Grâce aux chatbots, les assurances et les mutuelles sont en mesure de fournir des conseils à chaque client dès qu’ils en ont besoin. En fonction de la complexité de la question, le chatbot peut répondre à la question ou rediriger vers un lien pertinent.

Outre les informations fournies aux internautes, ces robots peuvent également aider un client à réaliser sa souscription en ligne, traiter des demandes particulières ou encore prendre des rendez-vous. Dans le domaine de l’assurance, le chatbot est un allié de taille grâce à ses nombreux avantages :

• Disponibilité : 24h/24 7j/7,
• Instantanéité : des réponses en temps-réel,
• Gain de temps : réduction du nombre d’interactions et  désengorgement des standards téléphoniques,
• Expérience utilisateur : un parcours client fluide et unifié sans téléchargement d’application,
• Personnalisation : des réponses personnalisées correspondants à chaque requête de l’utilisateur.

A SAVOIR : 49% des internautes utiliseraient le service d’un chatbot mais souhaiteraient garder la possibilité de contacter un être humain.

Bien qu’une partie de l’usage des chatbots soit encore expérimentale, les progrès en la matière sont fulgurants. Ces agents conversationnels sont en train de révolutionner la relation client. Pour le Groupe Roederer, l’ajout d’un ChatBot à la disposition des assurés 24h/24, 7j/7 permettrai une amélioration considérable de notre relation clientèle. Il permettrait aux assurés d’obtenir immédiatement les réponses à leurs questions ainsi que de libérer du temps à l’accueil pour prendre les problèmes requérant une aide approfondie et ainsi améliorer la qualité globale du SAV.