Qu’est-ce que le management de la qualité ?

19/03/2018

 

La satisfaction du client est un objectif majeur dans toute entreprise auquel le Groupe Roederer ne déroge pas. Domaine méconnu du grand public, le management de la qualité est pourtant un outil structurant, favorisant l'excellence opérationnelle et l'amélioration continue des process. A quoi sert le management de la qualité ?

 

Les principes du management de la qualité

Le management de la qualité a d’abord été l'apanage exclusif du secteur de l'industrie avec comme précurseur Toyota dans les années 70. Cette forme d’organisation du travail a donné naissance à la philosophie de la qualité, ainsi qu’aux concepts de Kaizen et de Kanban. Cette démarche qualité s'est ensuite peu à peu répandue dans d'autres secteurs, y compris les services.

En synthèse, un système de management de la qualité dans une entreprise vise à mettre en place :

  • Une organisation (rôles définis),
  • Des métriques (indicateurs),
  • Une formalisation (procédures) permettant de garantir la satisfaction du client tout au long de la chaîne de valeur.

Le concept d'amélioration continue est également très lié à la célèbre roue de Deming (ou PDCA). Sur un processus donné, cette méthode de gestion de la qualité consiste à :

  • Planifier une action d'amélioration (Plan),
  • Réaliser cette action (Do),
  • Vérifier si elle porte ses fruits (Check),
  • Agir en conséquence (Act).

 

Qu’est-ce que la certification ISO 9001 ?

Les certifications ISO sont un ensemble de référentiels communs, produits par l’Organisation Internationale de Normalisation (International Organisation for Standardization). Ces référentiels, dans des secteurs donnés, jouent le rôle de dénominateurs communs entre différents acteurs, garantissant à leurs clients et prestataires le respect d’un certain nombre d’exigences.

On peut citer parmi les plus connues :

  • ISO 14001 concernant le respect de l’environnement,
  • ISO 45001 pour la santé et la sécurité au travail,
  • ISO 9001 concernant l’efficience du système de management de la qualité.

 

La démarche qualité au sein du Groupe Roederer

Le Groupe Roederer a décidé d'adresser la problématique de la qualité très tôt, avec un démarrage de la démarche en interne dès 1997, qui a donné lieu à sa première certification ISO 9001 en 1999 sur le périmètre des prestations santé.

L'entreprise a ensuite logiquement élargie le périmètre certifié à l'ensemble de ses services. Cette démarche de certification est un véritable outil d’intégration lors d'opérations de croissance externes successives, dont la société est devenue spécialiste.

S’appuyant sur cette démarche qualité depuis plus de vingt ans, et dans le but de faciliter son adaptation aux futures obligations liées à la Directive Européenne sur la Protection des données (RGPD), le Groupe Roederer a entamé en 2017 une démarche de certification à l’ISO 27001, relative à la sécurité de son système d’informations.

 

A SAVOIR : Ce certificat est délivré par l’organisme Bureau Véritas, un des leaders mondiaux en évaluation de la conformité et en certification.

 

Quels sont les apports de la démarche qualité pour Roederer ?

Les apports de la démarche qualité pour le Groupe Roederer sont nombreux et concrets.

  • Au niveau commercial, par le biais de la certification ISO 9001, elle est un gage de sérieux et de fiabilité pour les clients.
  • Au niveau organisationnel, la structure par processus permet une approche globale de la chaîne de valeur de l’entreprise. Cela permet, par l’ensemble des actions d’amélioration continue entreprises, d’avancer en ayant une vision complète des interfaces entre les différentes fonctions du Groupe.
  • Enfin, cette démarche transversale créé du lien entre les salariés, mobilisés autour d’une organisation structurante commune (indicateurs, procédures) favorisant la continuité de l’activité quoi qu’il advienne.

Véritable colonne vertébrale du Groupe, le système de management de la qualité est une preuve de confiance et de fiabilité pour les clients. Ces efforts ont d’ailleurs été récompensés par les bons résultats obtenus lors de la dernière enquête de satisfaction clients réalisée en 2017 avec des notes de 7.8/10 pour les entreprises clientes en Assurances de Biens et Responsabilité, 7.4/10 en Assurances Santé et Prévoyance Collectives et 8.1/10 pour les assurés.